Uszkodzenie bagażu to wbrew pozorom bardzo częsta sytuacja na lotniskach. Warto pamiętać, że często mamy wtedy możliwość ubiegać się o odszkodowanie z tytułu poniesionej szkody. Jak to zrobić oraz kiedy przewoźnik może odmówić wypłaty pieniędzy? Dowiesz się tego z naszego artykułu.
Uszkodzony bagaż może okazać się sporym problemem, który dotkliwie odbije się na naszej kieszeni. Dotyczy to zarówno uszkodzenia samej walizki, jak i jej zawartości. W zależności od tego, w jakim stopniu przewożone przez nas samolotem rzeczy ucierpią, możemy ubiegać się o odszkodowanie od linii lotniczych. Podpowiadamy, jakie kroki podjąć w tym kierunku, kiedy będzie to możliwe, a także w jakich sytuacjach przewoźnik ma prawo odrzucić nasz wniosek.
Kto odpowiada za bagaż w czasie lotu?
Odpowiedzialność przewoźnika za uszkodzone w trakcie lotu bagaże określa i reguluje Konwencja Montrealska z 1999 roku. Zgodnie z jej treścią, linie lotnicze są odpowiedzialne za bagaż już od momentu nadania walizek na lotnisku, z którego następuje wylot aż do odebrania rzeczy przez pasażera na lotnisku docelowym. Oznacza to, że bagaż pozostaje pod opieką przewoźnika nie tylko w trakcie lotu, ale także przed i po nim.
Kiedy linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność?
Linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność przede wszystkim wyłącznie za bagaż rejestrowany. Za bagaż podręczny odpowiada pasażer. Co więcej, z odpowiedzialności wyłączone są rzeczy, które przewoźnik jasno wskazuje w swoim regulaminie, najczęściej biżuteria, pieniądze, broń, przedmioty o wartości kolekcjonerskiej, papiery wartościowe, dokumenty, a nawet sprzęt elektroniczny.
Warto jednak pamiętać, że linie lotnicze odpowiadają za utrzymanie bagażu w należytym stanie nie tylko w trakcie samego lotu, ale także po nadaniu walizek na lotnisku i aż do momentu odebrania ich przez pasażera na lotnisku docelowym.
W pkt. 1 art. 18 Konwencji Montrealskiej czytamy:
„Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikłą w razie zniszczenia, utraty lub uszkodzenia ładunku jedynie pod warunkiem, że zdarzenie, które spowodowało wynikłą szkodę, miało miejsce podczas przewozu lotniczego”.
Przykładowe ustalenia zawarte w regulaminie popularnych linii lotniczych:
| PRZEWOŹNIK: | ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZA USZKODZONY BAGAŻ: |
| Ryanair | „Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za Szkody poniesione w trakcie zniszczenia, straty lub uszkodzenia Bagażu Rejestrowanego pod warunkiem, że zdarzenie, które spowodowało zniszczenie, stratę lub uszkodzenie miało miejsce na pokładzie statku powietrznego lub w okresie, w którym Bagaż Rejestrowany pozostawał pod opieką przewoźnika”. |
| Wizzair | „Wizz Air ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikającą z uszkodzenia lub zniszczenia, zaginięcia lub opóźnienia bagażu rejestrowanego jedynie w przypadku, gdy przyczyna uszkodzenia, zniszczenia, zaginięcia lub opóźnienia miała miejsce na pokładzie samolotu lub w czasie pozostawania bagażu rejestrowanego pod opieką Wizz Air”. |
| LOT | „Przewoźnik odpowiada za szkodę w bagażu nierejestrowanym będącym pod opieką pasażera, jak również rzeczy osobiste pasażera tylko w przypadku, gdy szkoda powstała z winy przewoźnika”. |
| easyJet | „W odniesieniu do Bagażu rejestrowanego easyJet nie ponosi odpowiedzialności wobec Klientów za jego zniszczenie, utratę lub uszkodzenie w czasie, w którym znajdował się on w posiadaniu easyJet i w zakresie, w jakim szkody nie zostały spowodowane ukrytym defektem, jakością lub wadą Bagażu”. |
Czy przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania za uszkodzony bagaż?
Choć linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność za zgubione, opóźnione, lub uszkodzone walizki, odpowiedzialność ta jest ograniczona. Jej granice określa wspomniana Konwencja Montrealska. Jak wskazuje pkt. 2 art. 17 dokumentu:
„Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikłą w razie zniszczenia, utraty lub uszkodzenia przyjętego bagażu jedynie pod warunkiem że wydarzenie, które spowodowało zniszczenie, utratę lub uszkodzenie bagażu nastąpiło na pokładzie statku powietrznego lub podczas jakiegokolwiek okresu, w którym przyjęty bagaż był pod opieką przewoźnika. Jednakże przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności, jeśli i w takim zakresie w jakim szkoda wynikła w wyniku wrodzonego defektu, jakości lub wady bagażu”.
Oznacza to, że linie lotnicze mogą nie zgodzić się na wypłatę całości odszkodowania np. w sytuacji, gdy uszkodzenie walizki miało związek z jej wadami fabrycznymi lub złym stanem technicznym.
Co więcej, przewoźnik może odmówić wypłaty świadczenia, jeżeli zniszczeniu uległy przedmioty, które zgodnie z regulaminem linii lotniczych nie mogą zostać wliczone do bagażu rejestrowanego (np. drogocenne rzeczy, niektóry sprzęt elektroniczny, czy papiery wartościowe).
Przykład: Pani Marta przewoziła w nadanej jako bagaż rejestrowany walizce między innymi tablet i drogi, biżuteryjny zegarek. W trakcie lotu jej bagaż uległ poważnemu uszkodzeniu, w wyniku którego ucierpiały również dwa wspomniane przedmioty. W swoim regulaminie przewoźnik wyraźnie zaznaczył jednak, że tego typu rzeczy nie mogą być wliczone do bagażu rejestrowanego, dlatego kobieta nie otrzyma odszkodowania za ich uszkodzenie.
Dodatkowo, jak wynika z pkt. 2 art. 18 Konwencji, linie lotnicze nie ponoszą odpowiedzialności za uszkodzony bagaż, jeśli uszkodzenie wynika z niewłaściwego zapakowania przewożonych rzeczy przez osoby inne niż przewoźnik lub jego pracownicy, jeśli uszkodzenie powstało na skutek działań wojennych lub konfliktów zbrojnych, lub gdy wynika z działania władz państwowych, podjętego w związku z wyjazdem, wjazdem, lub tranzytem tego bagażu.
Jakie obowiązki ma pasażer, jeśli linia lotnicza uszkodzi bagaż?
Jeśli do uszkodzenia bagażu dojdzie z winy przewoźnika, np. w związku z niewłaściwym sposobem przewożenia walizki w luku bagażowym, linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność za szkodę. Obowiązkiem pasażera jest w takiej sytuacji terminowe zgłoszenie szkody, a także odpowiednie jej udokumentowanie.
Przykład: Pani Agata wraz z przyjaciółmi wybrała się na kilkudniowy wypad do Barcelony. Kiedy dolecieli na miejsce okazało się, że jej walizka została uszkodzona podczas lotu. Choć rzeczy znajdujące się wewnątrz nie ucierpiały, walizka na taśmę wyjechała z oderwaną rączką i bez jednego kółka. Na szczęście Pani Agata od razu zgłosiła uszkodzenie w biurze reklamacji bagażowych, a następnie wysłała wniosek o odszkodowanie do przewoźnika. Kobieta otrzymała zwrot kosztów wynikających z tytuły zaistniałej szkody, czyli równowartość ceny, za jaką zakupiła walizkę.
Jeśli do uszkodzenia dojdzie z winy linii lotniczych, ale pasażer nie dopełni swojego obowiązku, np. zgłaszając reklamację po wyznaczonym terminie, przewoźnik ma prawo odmówić wypłaty odszkodowania.
Przykład: Pan Jacek po powrocie z podróży służbowej odebrał swój bagaż rejestrowany na lotnisku przylotowym, nie zwracając uwagi na jego stan. Zostawił walizkę w domu i w natłoku obowiązków nie miał czasu jej rozpakować. Dopiero po ponad tygodniu mężczyzna zajął się wypakowywaniem rzeczy z bagażu – wtedy zorientował się, że walizka jest pęknięta, a rzeczy, które w niej przewoził uległy zniszczeniu. Niestety, od momentu odebrania bagażu minęło ponad 7 dni, dlatego Pan Jacek nie otrzyma odszkodowania od linii lotniczych, mimo wysłania wniosku.
Problemy z odszkodowaniem mogą pojawić się także wtedy, gdy uszkodzenie bagażu będzie wynikało z jego nieprawidłowego zabezpieczenia.
Przykład: Pani Agnieszka postanowiła spędzić weekend u swojej siostry w Londynie. Decyzja o wyjeździe była spontaniczna, w związku z czym kobieta nie zdążyła kupić nowej walizki. Spakowała więc najpotrzebniejsze rzeczy do starej walizki, w której czasami psuł się zamek. Tak też stało się w trakcie lotu – bagaż był przeładowany, a zapinanie zniszczone, w wyniku czego walizka otworzyła się i niezabezpieczone rzeczy znajdujące się wewnątrz uległy zniszczeniu. W takiej sytuacji wina leży po stronie pasażerki.
W wielu sytuacjach, w których linie lotnicze nie ponoszą odpowiedzialności za zniszczony bagaż, na ratunek przychodzi ubezpieczenie turystyczne, które zapewnia ochronę przewożonych samolotem rzeczy. Dotyczy to np. sprzętu sportowego lub elektronicznego. Choć w wielu przypadkach za uszkodzenia na tego typu przedmiotach przewoźnik nie odpowiada, ubezpieczyciel może pokryć koszty związane z likwidacją szkody, do wysokości sumy gwarantowanej zawartej w polisie.
Przykład: Pan Mateusz wybrał się na zimowy urlop we włoskie Dolomity, W podróż zabrał ze sobą drogi sprzęt sportowy, w tym zupełnie nowe narty biegowe. Po wylądowaniu na lotnisku docelowym mężczyzna zorientował się, że narty zostały uszkodzone. Na szczęście przed wyjazdem Pan Mateusz wykupił polisę turystyczną rozszerzona o ochronę sprzętu sportowego w ramach ubezpieczenia bagażu. Dzięki temu otrzyma rekompensatę za powstałą z winy przewoźnika szkodę, niezależnie od regulaminu i zakresu odpowiedzialności linii lotniczych.
Jak uzyskać odszkodowanie za uszkodzony bagaż?
Jeśli nasz bagaż zostanie zgubiony lub ulegnie uszkodzeniu, fakt ten musimy niezwłocznie zgłosić na lotnisku, przed opuszczeniem strefy zamkniętej, a dokładnie w biurze reklamacji bagażowych. Podczas takiego zgłoszenia będziemy musieli wypełnić tak zwany Raport Niezgodności Bagażowej (PIR – Property Irregularity Report).
Będzie on niezbędny przy przeprowadzeniu procedury reklamacyjnej. Warto zachować także potwierdzenie rezerwacji (np. Kartę pokładową) i naklejki bagażowe.
Ważne! Raport PIR – choć niezbędny do złożenia reklamacji – nie jest reklamacją samą w sobie.
Kolejny krok to wysłanie reklamacji do przewoźnika. Zgłoszenie musi mieć formę pisemną i można przesłać je listownie lub mailowo. W przypadku uszkodzenia bagażu, na złożenie reklamacji mamy 7 dni, a w przypadku jego opóźnienia – 21 dni. W tym miejscu bardzo przydatna będzie również dokumentacja szkody, czyli np. potwierdzające stopień uszkodzenia zdjęcia lub film, które warto sporządzić samodzielnie.
Do reklamacji trzeba dołączyć:
- Szczegółowe dane dotyczące lotu, w trakcie którego nasze walizki zostały uszkodzone, takie jak: data i numer lotu, pokonywana trasa, czy numer rezerwacji.
- Kopię wspomnianego raportu PIR
- Kopię kwitu bagażowego
- Opis roszczenia, czyli między innymi oczekiwaną wysokość rekompensaty oraz jej formę
- Dane do wypłaty środków, czyli nasze dane osobowe, nr rachunku bankowego i nr IBAN
- Rachunki potwierdzające koszty poniesione w związku z uszkodzeniem bagażu
Jak napisać wniosek – reklamację za uszkodzony bagaż?
Reklamacja w związku z uszkodzonym bagażem powinna dokładnie opisywać sytuację i okoliczności zdarzenia. Poza podstawowymi danymi, takimi jak choćby dane personalne, we wniosku należy umieścić informacje na temat lotu, a także samej walizki.
Konieczne będzie również opisanie uszkodzenia, najlepiej poparte dokumentacją fotograficzną. Opisać należy nie tylko uszkodzenie walizki, ale i wszystkich innych przedmiotów.
Warto także dokładnie udokumentować poniesione w wyniku uszkodzenia straty, np. przedstawiając rachunki czy inne potwierdzenia zapłaty, które poświadczą o wartości uszkodzonych rzeczy (jak choćby paragon za walizkę).
We wniosku powinna znaleźć się także kwota odszkodowania, jaką chcemy uzyskać oraz dane do konta, na które pieniądze mają zostać przelane.
W jakim terminie wysłać reklamację na opóźniony bagaż?
Na zgłoszenie reklamacji w związku z uszkodzeniem bagażu, konsumentowi przysługuje 7 dni. Po tym terminie linie lotnicze mogą odmówić przyjęcia wniosku. Warto jednak pamiętać, że formularz PIR trzeba wypełnić jeszcze na lotnisku, najlepiej od razu po odnotowaniu uszkodzenia – będzie on niezbędny podczas zgłaszania reklamacji do przewoźnika.
Na jakie odszkodowanie za uszkodzony bagaż można liczyć?
Przepisy regulujące odpowiedzialność przewoźnika za uszkodzony bagaż określają również wysokość maksymalnego odszkodowania, jakie linie lotnicze powinny wypłacić poszkodowanemu pasażerowi.
Obecnie górna granica odpowiedzialności przewoźników to 1288 SDR. Oznacza to, że w przypadku, gdy szkoda wynikająca z uszkodzenia bagażu rejestrowanego będzie wyższa niż 1288 SDR, linie lotnicze mogą odmówić wypłaty pełnej rekompensaty, ograniczając swoją odpowiedzialność do wspomnianej kwoty.
SDR (ang. special drawing rights), czyli specjalne prawo ciągnienia, to międzynarodowa, umowna i bezgotówkowa jednostka rozrachunkowa, która może zostać przeliczana na waluty krajowe według bieżącego kursu. Aktualnie (stan na: 15.12.2022 r.) 1 SDR to niecałe 6 PLN (5,86 PLN), w związku z czym 1288 SDR=7548 PLN.
Odszkodowanie za uszkodzony bagaż w kilku popularnych liniach lotniczych:
| PRZEWOŹNIK: | INFORMACJE ZAWARTE W REGULAMINIE: |
| Ryanair | „Nasza odpowiedzialność za utratę lub uszkodzenie bagażu będzie ograniczona do kwoty 1288 SDR (lub jej równowartości) za każdą zagubioną lub skradzioną sztukę bagażu, chyba że pasażer złożył specjalną deklarację o zainteresowaniu dostawą do miejsca przeznaczenia przed odprawą bagażu i uiścił odpowiednią opłatę (zwiększając naszą odpowiedzialność do maksymalnej kwoty 2262 SDR)”. |
| Wizzair | „W sytuacji uszkodzenia bagażu (w tym bagażu rejestrowanego, nierejestrowanego i przedmiotów osobistych) odpowiedzialność Wizz Air jest ograniczona do 1131 SDR na każdego pasażera, z wyjątkiem przypadku, gdy pasażer w czasie oddawania Wizz Air bagażu rejestrowanego złożył szczególną deklarację o interesie w dostawie bagażu na miejsce przeznaczenia i uiścił dodatkową opłatę, jeżeli jest ona wymagana. W takim przypadku Wizz Air jest obowiązany zapłacić kwotę nieprzewyższającą kwoty zadeklarowanej, chyba że Wizz Air udowodni, że kwota ta przewyższa rzeczywisty interes pasażera w dostawie na miejsce przeznaczenia”. |
| LOT | „Odpowiedzialność przewoźnika w razie zniszczenia, uszkodzenia, zaginięcia lub opóźnienia bagażu jest ograniczona i w zależności od tego, która z Konwencji będzie miała zastosowanie ograniczenie wyniesie 1 288 SDR na pasażera albo 250 Franków Poincare za kilogram bagażu rejestrowanego i 5 000 Franków Poincare na pasażera za bagaż nierejestrowany, z wyjątkiem przypadku działania lub zaniechania, dokonanych z zamiarem wyrządzenia szkody lub przez nierozwagę i ze świadomością prawdopodobieństwa powstania szkody. Jeżeli waga bagażu nie jest oznaczona na przywieszce bagażowej przyjmuje się, że łączna waga bagażu rejestrowanego nie przewyższa określonej przez przewoźnika wagi bagażu bezpłatnego przewidzianego dla danej klasy przewozu”. |
| easyJet | „[…] odpowiedzialność easyJet wobec Klientów za utratę lub uszkodzenie Bagażu, w tym spowodowane opóźnieniem, ograniczona jest do równowartości 1288 Specjalnych praw ciągnienia na Pasażera, chyba że udowodnione zostanie, iż szkoda wynika z działania lub zaniechania po stronie easyJet lub jej agentów i: celowego działania lub lekkomyślnego działania przy świadomości możliwych szkód oraz udowodnienia przez Klienta, iż nasi pracownicy lub agenci działali w ramach pełnienia obowiązków służbowych” |
Reklamacja za uszkodzony bagaż – wzór wniosku
W takim wniosku muszą znaleźć się najważniejsze informacje dotyczące lotu, pasażera, liczby sztuk uszkodzonego bagażu, a także opis tych uszkodzeń. Reklamacja powinna zawierać:
- imię i nazwisko pasażera,
- jego adres zamieszkania oraz numer telefonu/adres e-mailowy,
- dane dotyczące lotu (numer referencyjny oraz data i numer lotu),
- opis sytuacji (jakie uszkodzenia, jakie poniosło się straty),
- numer konta do wypłaty odszkodowania (w przypadku zagranicznych linii lotniczych należy podać IBAN, kod SWIFT/BIC, nazwę banku).
Do reklamacji należy dołączyć:
- PIR – raport nieprawidłowości bagażowej (wypełniany na lotnisku),
- kartę pokładową wraz z kwitem bagażowym oraz przywieszkę bagażowa z kodem kreskowym,
- dowód zakupu walizki (paragon / potwierdzenie przelewu),
- zdjęcia walizki.
